+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Еспп РЖД создать обращение

АСУ ЕСПП предназначена для упрощения взаимодействия пользователей с ИТ-службами, обеспечения прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ-служб.

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны.

Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы.

Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип «единого окна» при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

Основными целями работы ЕСПП являются:

· существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);

· обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;

· оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб Диспетчеры выполняют за специалистов функции регистрации, и первичной поддержки;

· формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

· Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

· прием и регистрация всех обращений пользователей;

· первичная поддержка пользователей;

· при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;

· координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;

· контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;

· проверка эффективности решения и закрытие обращений;

· информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу.

Режим работы Служб поддержки пользователей — круглосуточный.

На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня.

Все СПП используют единые унифицированные процессы работы.

Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

· консультация (включает запросы информации и документации);

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.

Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом.

При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д.

Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ.

В штатный состав СПП входят:

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель.

Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

Информационные системы ЕСПП

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны. Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы. Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип «единого окна» при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

Основными целями работы ЕСПП являются:

  • — существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);
  • — обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;
  • — оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб;
  • — формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

  • — прием и регистрация всех обращений пользователей;
  • — первичная поддержка пользователей;
  • — при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;
  • — координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;
  • — контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;
  • — проверка эффективности решения и закрытие обращений;
  • — информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу. Режим работы Служб поддержки пользователей — круглосуточный. На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня. Все СПП используют единые унифицированные процессы работы. Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

  • — инцидент;
  • — консультация (включает запросы информации и документации);
  • — запрос статуса;
  • — жалоба и т.д.

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки. Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом. При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д. Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ. В штатный состав СПП входят:

  • — Начальник СПП;
  • — Начальники смены;
  • — Диспетчеры.

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель. Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

Рисунок 1 архитектура ЕСПП

Информационная система поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

ОАО «Российские железные дороги» (ОАО РЖД) — крупнейшая в России транспортная компания, в состав которой входят 17 региональных железных дорог и более 125 дочерних и ассоциированных компаний с общей численностью сотрудников около 1,3 млн. человек. ОАО «РЖД» обеспечивает 39% совокупного грузооборота и около 41% пассажирооборота страны, компанией ежегодно перевозится свыше 1,3 млрд. тонн грузов и 1,3 млрд. пассажиров. Поддержу в области информационных технологий осуществляет единое предприятие — Главный вычислительный центр, филиал ОАО «РЖД», имеющий 17 территориальных структурных подразделений в регионах России. Работающие в ГВЦ 11 тыс. ИТ-специалистов обеспечивают функционирование более 500 основных и нескольких тысяч вспомогательных ИТ-систем.

Предпосылкой проекта создания Автоматизированной Системы Управления Единой Службы Поддержки Пользователей (АСУ ЕСПП) явилось решение по вертикализации ИТ-структуры компании. С 1 апреля 2007 года эксплуатация ИТ-систем осуществляется единым предприятием, созданным на базе Главного вычислительного центраОАО «РЖД». До реализации проекта операции по поддержке пользователей различных корпоративных информационных систем ОАО «РЖД» осуществлялись неструктурированно. ЕСПП, став единственной точкой контакта пользователей с ИТ-персоналом, позволила повысить прозрачность их взаимодействия, обеспечить управляемость и контролируемость процессов поддержки пользователей. Являясь огромной организацией, РЖД обладает большим количеством различных информационных систем. Многие из них — система продажи пассажирских билетов «Экспресс», системы управления грузовыми перевозками, системы управления финансовыми и трудовыми ресурсами на платформе SAP — напрямую влияют на деятельность компании. В этой связи первая цель, обозначенная участниками проекта — обеспечение эффективной поддержки всех пользователей автоматизированных систем РЖД. Второй ключевой целью стало повышение эффективности действий ИТ-специалистов при оказании поддержки. Помимо достижения основных целей, отметил Илья Хает, руководитель направления HP ITSM, проект был направлен на минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ, снижение сложности эксплуатации информационных систем, создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации, повышение адаптивности ИТ, повышение квалификации руководящего состава ИТ-подразделений.

Работа по построению АСУ ЕСПП началась с проектирования процессов, то есть формализации правил и норм, которые должны использоваться для предоставления ИТ-услуг. Проектирование процессов осуществлялось при тесном сотрудничестве специалистов ОАО «РЖД», компании НР в России и компании Digital Design. Разработанные в соответствии с требованиями ОАО «РЖД» процессы позволят ИТ-организации предоставлять необходимые бизнесу услуги с гарантированным уровнем качества. АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе решений HP для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение (ПО) НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. Реализация столь сложного проекта в масштабах РЖД потребовала применения специализированной методологии внедрения — HP Service Management Delivery Framework, известной в России под названием HP ITSM. Ее использование позволило применить международный опыт при одновременном учете специфики деятельности РЖД и резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления.

«Сегодня ИТ-департамент невозможно рассматривать как вспомогательный элемент для основного бизнеса компании. ИТ сегодня становится локомотивом для бизнеса, обеспечивая конкурентные преимущества, что означает необходимость трансформации ИТ-инфраструктуры в гибкий и рентабельный бизнес-актив, — сказал Александр Микоян, директор Группы технологических решений НР Россия. — HP обладает необходимой экспертизой и предлагает расширенный портфель бизнес-технологий, необходимых для реализации сложных и масштабных задач, подобных тем, что стоят сейчас перед ОАО «РЖД». Для удобства реализации и контроля проект был выполнен в 4 очереди. Первая очередь проекта, выполненная с ноября 2006 года по декабрь 2007, была направлена на разработку и внедрение процессов управления инцидентами, работами и проблемами. Кроме того, были реализованы элементы планирования услуг. Далее, в апреле-декабре 2007 года, были организованы процессы управления конфигурациями и изменениями. Третья очередь проекта, с ноября 2007 года по ноябрь 2008 года, была сфокусирована на выстраивании процессов, связанных с предоставлением услуг: планирование услуг, управление уровнем услуг, управление клиентами и поставщиками, разработка каталога услуг. Наконец, в 2009 году работы по проекту ориентированы на установление более открытых взаимоотношений с бизнесом, заключение Соглашений об уровне услуг (SLA) и переход к расчёту финансовых показателей деятельности ГВЦ в разрезе предоставляемых услуг, принимая во внимание масштабы ОАО «РЖД», реализованное решение является уникальным. Несмотря на то, что в Европе и США существуют решения, сравнимые по масштабу, проект АСУ ЕСПП отличается от них тем, что был успешно реализован в кратчайшие сроки, — говорит Илья Хает, руководитель направления ITSM, HP в России. — Внедрение подобных решений в крупных компаниях позволяет руководству ИТ получать доказательную базу для принятия решений на всех уровнях управления».

На данный момент процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 информационно-вычислительных центрах РЖД. В системе ежедневно работают около 9 тыс. сотрудников, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 28 тыс. нарядов. Данный проект считается масштабным как на российском, так и на международном уровне. Такое большое количество пользователей потребовало проведения серьезной организационной работы, а также обучения и передачи знаний (обучение в рамках проекта прошли более 2000 человек). Последнее, впрочем, подразумевается методологией HP ITSM. В соответствии с ней по завершении проекта вся поддержка внедренного решения, изменения в процессах должны осуществляется сотрудниками компании, а не сторонними консультантами. Уже сегодня многие изменения в процессах и процедурах производятся сотрудниками РЖД — главными технологами и менеджерами процессов. В 2008 году спроектированы процессы предоставления ИТ-услуг, разработан каталог услуг филиала ГВЦ. В 2009 году активно ведутся работы по заключению соглашений об уровне услуг (SLA), на базе данных АСУ ЕСПП в ОАО «РЖД» развивается паралельный проект по учету затрат в рамках эксплуатации ИТ.

Процесс управления работами был изначально разработан для обеспечения контроля и координации работ по устранению инцидентов. Позже было принято решение о применении этого процесса для управления другими работами. Целями процесса управления работами являются:

1. обеспечение единообразия управления работами в ИТ-службах ОАО «РЖД» (унификация процедур выдачи, исполнения, контроля и закрытия нарядов); 2. обеспечение контроля исполнительской дисциплины; 3. создание основы для обеспечения единообразия работ (накопление информации для унификации действий по выполнению работ, стандартизации работ, созданию операционных и рабочих инструкций и т.д.); 4.обеспечение планирования работ сотрудников ИТ-служб; 5. накопление статистики по выполняемым работам; 6. предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Процесс управления работами является единым для всех ИТ-служб РЖД. Процесс управления работами требует тотальной регистрации всех выполняемых работ. Основными функциями процесса являются: 1. регистрация нарядов; 2. назначение исполнителей, передача наряда на исполнение; 3. координация и контроль хода выполнения работ; 4. закрытие;5. отчетность.

В рамках процесса управления работами обрабатываются следующие категории нарядов:

  • — Управление Инцидентами;
  • — Управление Изменениями;
  • — Управление Проблемами;
  • — Плановая работа (нерегулярная работа, определенная сроками и выполняемая по утвержденному графику);
  • — Регламентная (регулярная обязательная работа, выполняемая по утвержденному графику);
  • — Поручение (однократная работа вне планов).

По каждому наряду/работе, зарегистрированному в АСУ ЕСПП, ведется протокол выполняемых действий. Информация о состоянии наряда/работы (статус, исполнитель и т.д.) доступна определенному кругу сотрудников на протяжении всего жизненного цикла наряда/работы. Закрытие наряда/работы производится только после получения подтверждения со стороны инициатора работы. Исключением является случай закрытия работы Менеджером процесса. Назначение Ответственных исполнителей выполняется преимущественно в рабочую группу. Назначение наряда выполняется по следующим правилам:

через диспетчера — для Нарядов по Обращениям;

в остальных случаях Руководитель группы или Инициатор направляет наряд в нужную группу. В целях скорейшего разрешения инцидентов и выполнения работ нормальным является прямое направления наряда в нужную группу (от одной группы в другую, минуя СПП). Принятие наряда в работу выполняется по правилам, установленным в каждой конкретной группе. Возможны следующие варианты принятия наряда в работу:

  • — все наряды распределяет только Руководитель группы или уполномоченное им лицо (принцип единоначалия);
  • — наряд может быть взят в работу исполнителем самостоятельно (принцип демократии).
  • — Руководители сотрудников вовлеченных в процесс управления работами контролируют ситуацию в подразделении (группе). Для этого руководители должны быть информированы средствами АСУ ЕСПП (иметь исчерпывающую информацию) о том:
  • — какие сотрудники привлечены к выполнению каких работ;
  • — статус/состояние работ.
Это интересно:  Провоз багажа в самолете новые правила 2019

Процесс Управления Работами в настоящей редакции не ставит своей задачей оптимизацию ресурсов и штатного расписания. Планирование и нормирование трудоемкости работ не выполняется (данная функция не активирована).

Единая служба поддержки пользователей

Предназначение Единой службы поддержки пользователей для упрощения взаимодействия пользователей с ИТ-службами, обеспечения прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ-служб. Структура и архитектура Единой службы поддержки пользователей.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 18.12.2014
Размер файла 96,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Описание предметной области — ЕСПП

2. Технология ITSM

3. Информационные системы ЕСПП

3.1 Цели, назначения, описание

3.2 Общая структура

4. Управление работами

служба поддержка пользователь

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами. В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству, было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce — OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной кампании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library — ITIL) которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг. Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организаций. На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management — ITSM). Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

1. Описание предметной области — ЕСПП

ЕСПП предназначена для упрощения взаимодействия пользователей с ИТ службами, обеспечения прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб.

2. Технология ITSM

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество. Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями. Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management — ITSM) возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. Сами информационные технологии, на которые опирается компания в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии. А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ-механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах. Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг — потребитель услуг«. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством. Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками. Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс выставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложений и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги будет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы отчеты в понятных заказчику бухгалтерских терминах. Эта услуга будет обладать, наконец, определенной себестоимостью, зависящей от надежности, производительности и, возможно, других характеристик. Значит, заказчик будет иметь представление о том, какие расходы повлечет за собой нужное ему качество услуги, и, можно надеяться, выдвинет ИТ-отделу реальные требования, а тот, в свою очередь, сможет организовать свою работу, исходя из реальных приоритетов. Итак, ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий. Опираясь на мировой опыт, компания Нewlett-Рackard разработала типовую модель управления качеством информационных услуг, так называемую ITSM Reference Model. Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-отдел, чтобы предоставлять информационные услуги с гарантированным качеством.

Ключевые элементы ITSM — процессы, персонал, технологии

Идеология ITSM держится на трех китах:

· формализация процессов функционирования информационных технологий;

· профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;

· технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.

Решающим для успеха внедрения ITSM является первый элемент — разработка производственных процессов ИТ-отдела, определяющих последовательность действий персонала в определенных ситуациях, координирующих работу всех сотрудников, служб и подразделений автоматизации. ИТ-отделы постоянно внедряют новые технологии, еще более усложняющие информационную инфраструктуру компании. Однако более эффективные системы сами по себе не обеспечат бизнес необходимыми услугами с требуемым качеством, если не определены процессы использования таких систем. Типичные примеры ИТ-процессов — установка нового ПО, ликвидация проблем в сети, процесс перехода на новую резервную систему и т.д. Нечетко определенные и недокументированные процессы неизбежно станут источником незапланированных и, следовательно, неконтролируемых изменений в ИТ-инфраструктуре. Это приведет к большому числу переделок, дублированию функций, периодическим простоям и в конечном итоге к нерациональному использованию ресурсов, увеличению времени восстановления после сбоев и недовольству пользователей. А для бизнеса компании в целом, особенно если он уже успел обзавестись приставкой «е», последствия могут оказаться просто катастрофическими. Так, например, случилось с крупнейшим интерактивным аукционом eBay, который почти сутки находился в нерабочем состоянии из-за проблем с программным обеспечением. Это сразу почувствовали его клиенты во всем мире, а акции eBay подешевели суммарно на 5 млрд. долл., зато заработали конкуренты, ведь расстояние до конкурента на электронном рынке равно одному щелчку клавиши мыши. Если для ИТ-процесса четко не сформулированы условия начала его выполнения, ИТ-отдел не сможет гарантировать, что соответствующая услуга будет предоставляться из раза в раз с неизменным качеством. Это, в свою очередь, повлияет на бизнес-процессы компании. Отрицательное влияние на эффективность бизнеса может оказать и отсутствие четко определенных взаимосвязей между процессами. Поэтому важнейшая составляющая реализации ITSM — разработка формализованных процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Детальная проработка каждого ИТ-процесса в отдельности и всех ИТ-процессов вместе обеспечит согласованную работу бизнес-подразделений и служб автоматизации. Кроме того, если процесс четко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, если перед ИТ-отделом стоит задача реализации услуги заданного качества за определенную стоимость. Кроме того, это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме — еще до того, как произошел сбой в реализации услуги. Внедрение процессной организации функционирования инженерных технологий приведет к изменению структуры ИТ-отдела, поскольку процесс задействует определенных людей, и их обязанности должны быть также определены и документированы, как и другие элементы любого процесса. Особую роль играет менеджер процесса — Process Owner — сотрудник, который будет контролировать выполнение процесса от начала и до конца. Его обязанности и полномочия должны быть определены и подтверждены руководством компании, поскольку менеджеру процесса придется принимать решения, затрагивающие разные подразделения. Ведь ИТ-процесс, как правило, является кросс-функциональным и пересекает организационные границы. Когда в компании развертывается новое приложение или происходит модернизация сервера, директивы менеджера такого процесса обязаны выполнять сотрудники любых отделов, которых коснутся изменения информационной инфраструктуры. Менеджер процесса назначает ответственных за определенные задачи, анализирует влияние процесса на функционирование бизнеса компании, поддерживает взаимоотношения с менеджерами других подразделений. Для ИТ-отделов, которые привыкли распределять ответственность персонала по функциональным группам ресурсов и не имеют общего видения процессов, реорганизация работы, связанная с определением процесса и его менеджера, необходима, но и наиболее сложна. Назначение менеджера процесса — один из элементов управления ИТ-услугами в целом. Другие характеристики управления процессами включают формализацию, повышение эффективности процесса и устранение причин неправильной работы, разработку и документирование процесса, контроль за тем, чтобы процесс соответствовал требованиям пользователей, а его результаты — заданным спецификациям.

3. Информационные системы ЕСПП

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны. Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы. Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип «единого окна» при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

Основными целями работы ЕСПП являются:

— существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);

— обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;

— оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб;

— формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

— прием и регистрация всех обращений пользователей;

— первичная поддержка пользователей;

— при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;

— координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;

— контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;

— проверка эффективности решения и закрытие обращений;

— информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу. Режим работы Служб поддержки пользователей — круглосуточный. На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня. Все СПП используют единые унифицированные процессы работы. Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

— консультация (включает запросы информации и документации);

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки. Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом. При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д. Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ. В штатный состав СПП входят:

Это интересно:  Алкоголь в московской области часы продажи 2019

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель. Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

Рисунок 1 архитектура ЕСПП

Информационная система поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

ОАО «Российские железные дороги» (ОАО РЖД) — крупнейшая в России транспортная компания, в состав которой входят 17 региональных железных дорог и более 125 дочерних и ассоциированных компаний с общей численностью сотрудников около 1,3 млн. человек. ОАО «РЖД» обеспечивает 39% совокупного грузооборота и около 41% пассажирооборота страны, компанией ежегодно перевозится свыше 1,3 млрд. тонн грузов и 1,3 млрд. пассажиров. Поддержу в области информационных технологий осуществляет единое предприятие — Главный вычислительный центр, филиал ОАО «РЖД», имеющий 17 территориальных структурных подразделений в регионах России. Работающие в ГВЦ 11 тыс. ИТ-специалистов обеспечивают функционирование более 500 основных и нескольких тысяч вспомогательных ИТ-систем.

Предпосылкой проекта создания Автоматизированной Системы Управления Единой Службы Поддержки Пользователей (АСУ ЕСПП) явилось решение по вертикализации ИТ-структуры компании. С 1 апреля 2007 года эксплуатация ИТ-систем осуществляется единым предприятием, созданным на базе Главного вычислительного центра
ОАО «РЖД». До реализации проекта операции по поддержке пользователей различных корпоративных информационных систем ОАО «РЖД» осуществлялись неструктурированно. ЕСПП, став единственной точкой контакта пользователей с ИТ-персоналом, позволила повысить прозрачность их взаимодействия, обеспечить управляемость и контролируемость процессов поддержки пользователей. Являясь огромной организацией, РЖД обладает большим количеством различных информационных систем. Многие из них — система продажи пассажирских билетов «Экспресс», системы управления грузовыми перевозками, системы управления финансовыми и трудовыми ресурсами на платформе SAP — напрямую влияют на деятельность компании. В этой связи первая цель, обозначенная участниками проекта — обеспечение эффективной поддержки всех пользователей автоматизированных систем РЖД. Второй ключевой целью стало повышение эффективности действий ИТ-специалистов при оказании поддержки. Помимо достижения основных целей, отметил Илья Хает, руководитель направления HP ITSM, проект был направлен на минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ, снижение сложности эксплуатации информационных систем, создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации, повышение адаптивности ИТ, повышение квалификации руководящего состава ИТ-подразделений.

Работа по построению АСУ ЕСПП началась с проектирования процессов, то есть формализации правил и норм, которые должны использоваться для предоставления ИТ-услуг. Проектирование процессов осуществлялось при тесном сотрудничестве специалистов ОАО «РЖД», компании НР в России и компании Digital Design. Разработанные в соответствии с требованиями ОАО «РЖД» процессы позволят ИТ-организации предоставлять необходимые бизнесу услуги с гарантированным уровнем качества. АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе решений HP для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение (ПО) НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. Реализация столь сложного проекта в масштабах РЖД потребовала применения специализированной методологии внедрения — HP Service Management Delivery Framework, известной в России под названием HP ITSM. Ее использование позволило применить международный опыт при одновременном учете специфики деятельности РЖД и резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления.

«Сегодня ИТ-департамент невозможно рассматривать как вспомогательный элемент для основного бизнеса компании. ИТ сегодня становится локомотивом для бизнеса, обеспечивая конкурентные преимущества, что означает необходимость трансформации ИТ-инфраструктуры в гибкий и рентабельный бизнес-актив, — сказал Александр Микоян, директор Группы технологических решений НР Россия. — HP обладает необходимой экспертизой и предлагает расширенный портфель бизнес-технологий, необходимых для реализации сложных и масштабных задач, подобных тем, что стоят сейчас перед ОАО «РЖД». Для удобства реализации и контроля проект был выполнен в 4 очереди. Первая очередь проекта, выполненная с ноября 2006 года по декабрь 2007, была направлена на разработку и внедрение процессов управления инцидентами, работами и проблемами. Кроме того, были реализованы элементы планирования услуг. Далее, в апреле-декабре 2007 года, были организованы процессы управления конфигурациями и изменениями. Третья очередь проекта, с ноября 2007 года по ноябрь 2008 года, была сфокусирована на выстраивании процессов, связанных с предоставлением услуг: планирование услуг, управление уровнем услуг, управление клиентами и поставщиками, разработка каталога услуг. Наконец, в 2009 году работы по проекту ориентированы на установление более открытых взаимоотношений с бизнесом, заключение Соглашений об уровне услуг (SLA) и переход к расчёту финансовых показателей деятельности ГВЦ в разрезе предоставляемых услуг, принимая во внимание масштабы ОАО «РЖД», реализованное решение является уникальным. Несмотря на то, что в Европе и США существуют решения, сравнимые по масштабу, проект АСУ ЕСПП отличается от них тем, что был успешно реализован в кратчайшие сроки, — говорит Илья Хает, руководитель направления ITSM, HP в России. — Внедрение подобных решений в крупных компаниях позволяет руководству ИТ получать доказательную базу для принятия решений на всех уровнях управления».

На данный момент процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 информационно-вычислительных центрах РЖД. В системе ежедневно работают около 9 тыс. сотрудников, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 28 тыс. нарядов. Данный проект считается масштабным как на российском, так и на международном уровне. Такое большое количество пользователей потребовало проведения серьезной организационной работы, а также обучения и передачи знаний (обучение в рамках проекта прошли более 2000 человек). Последнее, впрочем, подразумевается методологией HP ITSM. В соответствии с ней по завершении проекта вся поддержка внедренного решения, изменения в процессах должны осуществляется сотрудниками компании, а не сторонними консультантами. Уже сегодня многие изменения в процессах и процедурах производятся сотрудниками РЖД — главными технологами и менеджерами процессов. В 2008 году спроектированы процессы предоставления ИТ-услуг, разработан каталог услуг филиала ГВЦ. В 2009 году активно ведутся работы по заключению соглашений об уровне услуг (SLA), на базе данных АСУ ЕСПП в ОАО «РЖД» развивается паралельный проект по учету затрат в рамках эксплуатации ИТ.

Процесс управления работами был изначально разработан для обеспечения контроля и координации работ по устранению инцидентов. Позже было принято решение о применении этого процесса для управления другими работами. Целями процесса управления работами являются:

1.обеспечение единообразия управления работами в ИТ-службах ОАО «РЖД» (унификация процедур выдачи, исполнения, контроля и закрытия нарядов); 2. обеспечение контроля исполнительской дисциплины; 3. создание основы для обеспечения единообразия работ (накопление информации для унификации действий по выполнению работ, стандартизации работ, созданию операционных и рабочих инструкций и т.д.); 4.обеспечение планирования работ сотрудников ИТ-служб; 5. накопление статистики по выполняемым работам; 6. предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Процесс управления работами является единым для всех ИТ-служб РЖД. Процесс управления работами требует тотальной регистрации всех выполняемых работ. Основными функциями процесса являются: 1. регистрация нарядов; 2. назначение исполнителей, передача наряда на исполнение; 3. координация и контроль хода выполнения работ; 4. закрытие;5. отчетность.

В рамках процесса управления работами обрабатываются следующие категории нарядов:

— Плановая работа (нерегулярная работа, определенная сроками и выполняемая по утвержденному графику);

— Регламентная (регулярная обязательная работа, выполняемая по утвержденному графику);

— Поручение (однократная работа вне планов).

По каждому наряду/работе, зарегистрированному в АСУ ЕСПП, ведется протокол выполняемых действий. Информация о состоянии наряда/работы (статус, исполнитель и т.д.) доступна определенному кругу сотрудников на протяжении всего жизненного цикла наряда/работы. Закрытие наряда/работы производится только после получения подтверждения со стороны инициатора работы. Исключением является случай закрытия работы Менеджером процесса. Назначение Ответственных исполнителей выполняется преимущественно в рабочую группу. Назначение наряда выполняется по следующим правилам:

через диспетчера — для Нарядов по Обращениям;

в остальных случаях Руководитель группы или Инициатор направляет наряд в нужную группу. В целях скорейшего разрешения инцидентов и выполнения работ нормальным является прямое направления наряда в нужную группу (от одной группы в другую, минуя СПП). Принятие наряда в работу выполняется по правилам, установленным в каждой конкретной группе. Возможны следующие варианты принятия наряда в работу:

— все наряды распределяет только Руководитель группы или уполномоченное им лицо (принцип единоначалия);

— наряд может быть взят в работу исполнителем самостоятельно (принцип демократии).

— Руководители сотрудников вовлеченных в процесс управления работами контролируют ситуацию в подразделении (группе). Для этого руководители должны быть информированы средствами АСУ ЕСПП (иметь исчерпывающую информацию) о том:

— какие сотрудники привлечены к выполнению каких работ;

Процесс Управления Работами в настоящей редакции не ставит своей задачей оптимизацию ресурсов и штатного расписания. Планирование и нормирование трудоемкости работ не выполняется (данная функция не активирована).

В данной курсовой работе были рассмотрены все цели, задачи ЕСПП, ее структура, назначение, также описание этой системы. Рассмотрена технология работы ITSM, которая является эффективным инструментом для управления потребностями бизнеса. Был описан принцип управления работами в ОАО «РЖД», цели и структура этого процесса.

1. Дружинин Г.В., Сергеева Т. Г.. «Эксплуатационное обслуживание информационных систем», 2013 г., учебник для бакалавров.

2. Дружинин Г.В. «Анализ человеко-машинных систем».

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Рассмотрение и анализ моделей и алгоритмов семантического поиска в мультиагентной системе поддержки пользователей. Ознакомление с интерфейсом чата с ботом. Изучение и характеристика экспериментальных оценок релевантности и пертинентности запросов.

дипломная работа [3,0 M], добавлен 13.10.2017

Архитектура IT сервисов, роль инженеров поддержки в обеспечении доступности систем. Структура многоуровневой службы технической поддержки. Моделирование мониторинга элементов информационной инфраструктуры. Тестирование сценариев запуска, остановки службы.

дипломная работа [1,4 M], добавлен 03.07.2017

Значение Информационных технологий. Традиционные проблемы взаимодействия. Принципы организации и возможности автоматизированной Диспетчерской службы. Основные преимущества компьютеризированной реализации службы Service Desk. Классификация, учет обращений.

лекция [2,0 M], добавлен 04.12.2014

Особенности программной архитектуры клиент-сервер, взаимодействие серверов и пользователей сети Интернет согласно сетевым протоколам. Классификация служб по выполняемым функциям: доступ к гипертекстовому контенту, файлам, проведение телеконференций.

реферат [31,5 K], добавлен 12.07.2015

Разработка предложений по внедрению биометрической аутентификации пользователей линейной вычислительной сети. Сущность и характеристика статических и динамических методов аутентификации пользователей. Методы устранения угроз, параметры службы защиты.

курсовая работа [347,3 K], добавлен 25.04.2014

Анализ предметной области и разработка проекта информационной системы по поддержке пользователей на базе 1С: Предприятие. Проведение формализации логических моделей информационных процессов и процедур в проектной системе. Реализация функций системы 1С.

дипломная работа [1,9 M], добавлен 27.01.2013

Необходимость ввода гибкой классификации пользователей на основе их поведения при работе с тематическими ресурсами. Параметризация классов пользователей, интеллектуальный алгоритм фильтрации контента. Параметры для принятия экспертной системой решения.

статья [16,7 K], добавлен 15.11.2013

Развитие русскоязычного Интернета: гендерные и возрастные аспекты. Социально-психологические аспекты общения пользователей Интернет. Причины обращения к Интернету. Критерии Интернет-зависимости. Мотивация пользователей Интернет.

научная работа [21,8 K], добавлен 14.05.2007

Разработка средствами языка PHP и Фреймворка Yii системы регистрации и аутентификации пользователей на сайте. Проектирование приложения с помощью языка UML, построение диаграммы прецедентов. База данных приложения. Страница регистрации пользователей.

отчет по практике [1,1 M], добавлен 15.09.2014

Логическая организация информационной системы специального назначения, её состав и задачи. Назначение комплекса программ «Эксплуатационное обслуживание» и его компонентов. Архитектура подсистемы автоматического резервирования данных пользователей.

дипломная работа [1,5 M], добавлен 13.04.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

Управление обращениями

РЖД

ОАО «Российские железные дороги» входит в тройку крупнейших мировых железнодорожных компаний и обеспечивает 43,2% совокупного грузооборота и около 39% пассажирооборота России. ИТ-поддержку такой крупной структуры осуществляет единое предприятие – Главный вычислительный центр (ГВЦ) – филиал ОАО «РЖД», имеющий 17 территориальных структурных подразделений в регионах России. Работающие в ГВЦ 11 тысяч ИТ-специалистов обеспечивают функционирование более 1000 основных и вспомогательных ИТ-систем.

В рамках комплексной программы реформирования структуры российского железнодорожного транспорта «Российские железные дороги» нуждались в усовершенствованных ИТ-системах и процессах, чтобы обеспечить успешное достижение бизнес-целей.

В ИТ-инфраструктуру ОАО «РЖД» входят:

  • Главный вычислительный центр и 17 региональных вычислительных центров (из них 3 центра обработки данных);
  • несколько десятков серверов Mainframe;
  • более 300 серверов UNIX;
  • прочие серверы – более 5 500;
  • около 250 000 рабочих станций (ПК);
  • около 14 000 терминалов «ЭКСПРЕСС».

Стратегическая цель проекта – обеспечение эффективности управления ИТ ОАО «РЖД» за счет внедрения процессного подхода и сервисно-ориентированной модели деятельности ИТ-подразделений.

Исходя из этого были определены операционные цели проекта:

  • обеспечение эффективной поддержки пользователей «РЖД»;
  • повышение качества и доступности ИТ-услуг;
  • увеличение результативности применения ИТ-решений;
  • повышение экономической эффективности ИТ, снижение удельной стоимости владения ИТ-ресурсами;
  • рост производительности труда и результативности действий ИТ-персонала;
  • повышение гибкости и адаптивности ИТ;
  • подготовка к коммерциализации деятельности ИТ.

«Российские железные дороги» совместно с компаниями Digital Design и HP внедрили единую службу поддержки пользователей (ЕСПП) – решение класса Service Desk на платформе HP Service Manager (была произведена миграция с HP Service Desk 4.5).

Для пользователей организовано «единое окно», через которое они могут направлять все свои обращения в ГВЦ и ИВЦ. Деятельность ГВЦ и ИВЦ перестроена таким образом, чтобы эксплуатация ИТ не замыкалась на ключевых специалистов и осуществлялась не в режиме «ручного управления», а в режиме конвейера. Регламенты предоставления ИТ-услуг (SLA) закрепляют права и обязанности сторон, связанные с предоставлением и потреблением ИТ-услуг. Таким образом, осуществляется переход от «директивной» деятельности ИТ к работе с бизнесом на основе взаимных договорённостей.

Система автоматизирует процессы:

  • управление обращениями,
  • управление инцидентами,
  • управление стандартными запросами,
  • управление работами,
  • управление изменениями,
  • управление конфигурациями,
  • управление проблемами,
  • планирование услуг,
  • управление уровнем предоставления услуг,
  • управление клиентами,
  • управление внешними поставщиками.

ЕСПП активно используется для оптимизации деятельности ИТ за счет учета, контроля и анализа выполняемых работ, последующего принятия управленческих решений на основе проведенного анализа.

В ходе проекта удалось существенно повысить зрелость процессов управления эксплуатацией ИТ в ОАО «РЖД», выведя ее на уровень, сравнимый с крупнейшими международными компаниями.

  • Упрощение взаимодействия пользователей с ГВЦ и его структурными подразделениями в процессе потребления ИТ-услуг, понимание сроков решения инцидентов;
  • Прозрачность взаимодействия ИТ с заказчиками за счёт реализации сервисного подхода;
  • Чёткое соотнесение задач бизнеса и требований к ИТ-услугам;
  • Прозрачный механизм согласования перечня, объёмов и качества необходимых ИТ-услуг;
  • Возможность измерения и качественной оценки полученных ИТ-услуг;
  • Получение доказательной базы для принятия решений в области информатизации;
  • Снижение зависимости от квалификации ИТ-персонала.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector